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如何从容应对IT故障

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来源: 作者: 2019-03-08 22:22:27

上期我们提到了某知名物流企业的服务运维故事,本期我们将就企业的IT故障问题展开讨论。对于突对于突出故障,李总同样存在着类似的困扰。上次业务部赵总的邮件事情就是其中一例,由于邮件发不出去,赵总的打到值班员小丁这里。赵总说道,上午络部的小陈和应用部的小张看过了,可还是没彻底解决,小丁只好答道,赵总,您先别急,我马上再派人给您处理。挂下,小丁非常沮丧,邮件时好时坏,到底怎么回事啊。这时,李总最需要的就是规范化、科学化的流程,将故障处理的更加彻底。

我们所熟悉的ITIL运维管理工具通过梯队化的故障处理、寻根揪底的问题管理能解决李总所面临的迫切问题。根据物流企业的组织架构和服务级别,ITIL运维管理工具将故障划分为不同的类型和等级,通过全面的人员职责安排,形成梯队化的故障处理流程,并充分利用现有解决方案和知识积累,做到快速响应、快速解决。这里涉及到两个流程,一个属于快速解决故障,恢复业务的事件管理,

如何从容应对IT故障

一个是寻找故障根源,制定方案避免故障再次发生的故障管理。

所谓的事件管理就是解决李总所遇到的一切IT故障,而且是以最短时间排除故障,确保企业业务系统的正常运转为宗旨的。在ITIL工具化管理平台Broadview COSS的帮助下,李总在日常的IT运维管理中会制定一些应急、容灾方案,一旦有紧急故障影响到整个信息系统的运行时,就启动备案进行解决。减少了物流企业的损失,同时也为IT部门的寻根究底提供了较充裕的时间。简单来说,李总关系到客户订单能否实时反馈到企业的业务数据系统,而当关系其中某一环节的设备出现故障时,信息部门会采取快速排障的措施,能修复设备就最快速度修复,若时间过长影响到订单的派发,立即启用新的设备或者备份系统,如此一来,确保了订单的双方向流通,为保障公司业务的起到了定心石的作用。Broadview COSS事件管理减轻了李总的不少工作压力,也提供了信息部门的IT服务质量。

信息部门的故障解决并不是以单纯的故障处理完毕为终结的,李总更加注意整体IT运维水平的提高。因此,Broadview COSS的故障管理功能也就成为管理人员的得力助手。李总对信息部门员工有着明确的要求,解决紧急故障后必然弄清楚故障发生的原因,然后借助整个信息部门的力量来减少紧急故障发生的几率。当有需要彻底解决的故障请求提出后,服务台会先创建问题,然后将问题分发给信息中心各部门,通过各部门的评估,提交各自的解决方案,进行讨论审核确定最终方案,此问题管理处理就算结束。可以看出,其主要优势就是能减轻信息中心的重复性劳动,避免类似故障的再次发生。为从根本上解决上故障频繁发生,而管理员忙于救火的局面。

通过事件管理和故障管理的结合运用,李总的信息部门能轻松处理好企业发生的各种IT故障,当然故障发生率已经大幅度降低了。最近,业务部门的满意度提高了许多,小丁接到的邮件少多了,再也不用为这些重复的问题烦恼了。

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